Klanttevredenheid
Jarenlang proberen bedrijven al onderscheidend te zijn in het maken van blije klanten. Denk aan aanbiedingen, gratis artikelen, klantomgeving, de “beste” producten produceren enzovoort. Afgelopen weekend en ook vandaag nog trekken bedrijven alles uit de kast om Black Friday en Cyber Monday een groot succes te maken en een boost te geven aan de sales. Een goed voorbeeld van aanbiedingen voor meer klanten, blijere klanten en tevreden klanten door de hoge kortingen. Dit is slechts het topje van de ijsberg als het gaat om klanttevredenheid. Er zijn echter veel meer aspecten waar bedrijven tegenwoordig in zullen moeten uitblinken als het om dit onderwerp gaat.
Trends
Rondom het thema van klanttevredenheid spotten we een paar trends. Tegenwoordig is wordt het moeilijker en moeilijker om je te onderscheiden qua product. Grenzen vervagen door online bedrijven en de toegang tot alle informatie. Bedrijven zijn genoodzaakt om naar the bigger picture te kijken en zich te onderscheiden in customer experience. Zelfs de grootste brands moeten mee in het verhaal van customer experience doordat alleen merkbeleving niet meer voldoende is.
Blijf relevant
Denk aan McDonald’s bijvoorbeeld. McDonald’s heeft allerlei aanvullende servicediensten voor klanten zodat klanten in ieder geval niet afhaken op klantervaring. Snellere bestellingen door digitale bestellingen en een app voor klanten zijn aanvullingen op het eigenlijke product – fastfood – waardoor McDonald’s meer klanten wil trekken en bestaande klanten wil houden.
Om relevant te blijven als bedrijf moet je wel verbeteren en meegaan met je tijd. Meegaan met je tijd betekent dat je elke dag met customer experience bezig moet zijn. Ben open en eerlijk tegen je klanten, geef fouten toe en ken de grenzen als het gaat om content toesturen.
Technologische ontwikkelingen
Voor de ultieme klanttevredenheid is het belangrijk als bedrijf zijnde te weten dat klanten individuen zijn die door emoties gedreven worden. Dit is vooral de laatste jaren belangrijk geworden. Dit begint vaak bij de juiste werknemers aan te nemen. Door de juiste werknemers creëer je een prettige omgeving voor je klant en zijn ze vaker geneigd terug te komen in deze omgeving. Daarnaast gaat de klanttevredenheid omhoog door extreem gemak, dit is vooral terug te vinden in technologische ontwikkelingen. Hierdoor worden expectations steeds overtroffen.
Klantloyaliteit
Een laatste trend die actueel is is het maatschappelijk verantwoord ondernemen. Voor consumenten is eerlijk ondernemen en duurzaamheid belangrijk. Bedrijven die producten laten produceren in slechte omstandigheden voor de werknemers komen een stuk ongeloofwaardiger over. Ook bedrijven die werken met slechte, extreem chemische schoonmaakproducten bijvoorbeeld, worden gezien als niet maatschappelijk verantwoord tegenover de werknemers. Dit heeft gevolgen voor de loyaliteit die klanten hebben voor bedrijven.
Consumenten worden steeds emotioneler betrokken bij merken en bedrijven. Daarom blijft het belangrijk om mee te bewegen met trends en tijd.